2014 m. analizė

Vartotojų pasitenkinimo inspekcijos paslaugomis vertinimas

Valstybinė energetikos inspekcija prie Energetikos ministerijos (VEI), siekdama tobulinti vartotojams teikiamas paslaugas ir gerinti jų aptarnavimą, atliko vartotojų pasitenkinimo Valstybinės energetikos inspekcijos prie Energetikos ministerijos teikiamomis viešosiomis paslaugomis tyrimą.

Anoniminėje anketinėje apklausoje dalyvavo 109 respondentai. Apibendrinus anketinės apklausos rezultatus paaiškėjo, kad juridinių ir fizinių asmenų, vertinančių VEI paslaugas rezultatu „labai patenkintas“ ir „gerai“, vidurkis yra 81 % (1 grafikas).

1 grafikas

Nustatyta, kad 2014 m. ženkliai išaugo vartotojų (24,8 %), kurie į VEI kreipiasi elektroniniu būdu, skaičius (2 grafikas).

2 grafikas

Elektroniniu būdu 2014 m. kreipėsi 32,8 % vartotojų. Lyginant su 2012–2013 m. tyrimų duomenimis, 2012 m. – 8 %, 2013 m. – 13 %.

Užtikrinus VEI pasiekiamumą nuotoliniu būdu, 15,5 % sumažintas tiesiogiai į VEI atvykstančių asmenų skaičius: 2014 m. tiesiogiai atvykdami į VEI kreipėsi 28,5 %; 2013 m. – 44 %, 2012 m. – 76 %

Sumažėjo į VEI raštu besikreipiančių asmenų skaičius: 2014 m. – 8,1 %, 2013 m. – 13 %, 2012 m. – 7,5 %. Telefonu kreipimosi būdų kiekis beveik nepakito: 2014 m. – 30,1 %, 2013 m. – 32,6 %; 2012 m. – 31,2 %.

Respondentai nurodė, kad į VEI dažniausiai kreipiasi dėl konsultacijų suteikimo, energetikos įrenginių techninės būklės patikrinimo ir pažymų išdavimo, atestatų juridiniams ir fiziniams asmenims išdavimo, prašymų ir skundų nagrinėjimo, ginčų išsprendimo (3 grafikas).

3 grafikas

Per 2012–2014 metus kreipimosi į VEI priežastys keitėsi nežymiai, tačiau kreipimųsi suteikti konsultaciją padaugėjo beveik dvigubai: 2014 m. kreipėsi 100 respondentų, 2013 m. – 56, 2012 m. – 44 apklaustieji.

Didžioji tyrimo dalyvių dalis yra patenkinti VEI teikiamomis viešosiomis paslaugomis:

  • VEI specialistai yra mandagūs 97,2 % (2013 m. – 95 %; 2012 m. – 95,4 %);
  • kvalifikuotai sprendžia vartotojams rūpimus klausimus 87,2 % (2013 m. – 86,1 %; 2012 m. – 91,6 %);
  • operatyviai reaguoja į vartotojų prašymus išnagrinėti skundus arba išspręsti ginčus 83,5 % (2013 m. – 89,1 %, 2012 m. nebuvo vertinama);
  • informuoja apie veiksmus, kurių ėmėsi spręsdami vartotojų klausimus 82,6 % (2013 m. – 88,1 %; 2012 m. nebuvo vertinama).

Apklausos dalyviai nurodė, kad yra patenkinti VEI specialistų teikiamomis konsultacijomis (4 grafikas), jų išsamumu, aiškumu ir kokybe (procentais, skalėje nuo 1 – „labai blogai“ iki 5 – „labai gerai“).

4 grafikas

Kitų 2014 metais VEI teiktų ir tyrime įvertintų viešųjų paslaugų kokybės įvertinimas yra pavaizduotas 5–11 grafikuose (procentais, skalėje nuo 1 – „labai blogai“ iki 5 – „labai gerai“):

5 grafikas

6 grafikas

7 grafikas

8 grafikas

9 grafikas

10 grafikas

11 grafikas

Apklausos dalyviai teikė pastabas ir pasiūlymus, kaip gerinti VEI teikiamų paslaugų kokybę. Respondentų nuomone, reikėtų teikti daugiau paslaugų elektroniniu būdu, stiprinti vykdomą energetikos kontrolę skiriant didesnį dėmesį elektros energijos ir šilumos bei karšto vandens tiekėjams, aptarnaujantiems didžiausią dalį vartotojų.

VEI, planuodama ir įgyvendindama savo veiklos uždavinius 2015 m., atsižvelgs į apklausos dalyvių išsakytus siūlymus ir pastabas.

BendrasVEI teikiamų paslaugų vertinimas pagal 2013 m. ir 2014 m. tyrimų rezultatus

Lyginant su praėjusiais metais atlikto vartotojų pasitenkinimo viešosiomis paslaugomis tyrimo rezultatais paaiškėjo, kad VEI paslaugų teikimas išlieka aukštai vertinamas ir tenkina vartotojų lūkesčius (12 grafikas).

12 grafikas

Paskutinė atnaujinimo data: 2016-08-02