2015 m. analizė

Vartotojų pasitenkinimas inspekcijos teikiamomis paslaugomis

2015-09-24

Valstybinė energetikos inspekcija prie Energetikos ministerijos (VEI), siekdama tobulinti vartotojams teikiamas paslaugas ir gerinti asmenų aptarnavimą, atliko Vartotojų pasitenkinimo Valstybinės energetikos inspekcijos prie Energetikos ministerijos teikiamomis viešosiomis paslaugomsi tyrimą.

Savo nuomonę apie VEI teikiamas viešąsias paslaugas pareiškė 110 respondentų nuo rugpjūčio 1 d. iki rugsėjo 1 d. vykdytoje anoniminėje anketinėje apklausoje.

Apibendrinus anketinės apklausos rezultatus, paaiškėjo, kad juridinių ir fizinių asmenų, vertinančių VEI teikiamas viešąsias paslaugas rezultatu „labai patenkintas“ ir „gerai“, yra 86,3 % (žr. 1 grafiką).

1 grafikas

Nustatyta, kad 2015 m. kreipimasis į VEI elektroniniu būdu išlieka aukštas – 2015 m. – 30,8 %, 2014 m. – 32,8 %, 2013 m. – 13 %, 2012 m. – 8 % (žr. 2 grafiką).

2 grafikas

Nuo 2013 m. kasmet tendencingai mažėja į VEI raštu besikreipiančių asmenų skaičius: 2013 m. – 13 %, 2014 m. – 8,1 %, 2015 m. – 7 %, ir kreipimųsi į VEI telefonu skaičius: 2013 m. – 32,6 %, 2014 m. – 30,1 %, 2015 m. – 27,6 %.

Anketinės apklausos tyrimo dalyviai nurodė, kad į VEI dažniausiai kreipiasi dėl konsultacijų suteikimo, energetikos įrenginių techninės būklės patikrinimo ir pažymų išdavimo, atestatų juridiniams ir fiziniams asmenims išdavimo, skundų (ginčų) nagrinėjimo (žr. 3 grafiką). Šių paslaugų suteikimas pagal dažnumą išlieka stabilus jau kelerius metus iš eilės.

3 grafikas

Palyginus 2012–2015 metų tyrimo rezultatus, nustatyta, kad nuo 2014 m. asmenys dažniau kreipėsi į VEI dėl konsultacijų teikimo – 2015 m. konsultavosi 99 apklausos dalyviai, 2014 m. – 100, 2013 m. – 56, 2012 m. – 44 apklaustieji. Vieningas konsultavimas – viena iš VEI aktyviai taikomų priemonių, siekiant mažinti tiesiogiai atvykstančių asmenų skaičių. Šių paslaugų teikimas pagal dažnumą išlieka stabilus nuo 2014 m.

Didžioji tyrimo dalyvių dalis 2015 m. yra patenkinti VEI teikiamomis viešosiomis paslaugomis:

  • VEI specialistai yra mandagūs 96,4 % (palyginti, 2014 m. – 97,2 %);
  • kvalifikuotai sprendžia vartotojams rūpimus klausimus 90 % (palyginti, 2014 m. – 87,2 %);
  • operatyviai reaguoja į vartotojų kreipimusis 90 % (palyginti, 2014 m. – 83,5 %);
  • informuoja apie veiksmus, kurių ėmėsi spręsdama vartotojų klausimus 89,1 % (palyginti, 2014 m.– 82,6 %).

Apklausos dalyviai teigė, kad yra patenkinti VEI specialistų teikiamomis konsultacijomis, jų išsamumu, aiškumu ir kokybe (procentais, skalėje nuo 1 – „labai blogai“ iki 5 – „labai gerai“).

4 grafikas

Kitų 2015 m. VEI teiktų ir tyrime įvertintų viešųjų paslaugų kokybės vertinimas pavaizduotas 5–9 grafikuose (procentais, skalėje nuo 1 – „labai blogai“ iki 5 – „labai gerai“):

5 grafikas

6 grafikas

7 grafikas

8 grafikas

9 grafikas

Bendras VEI teikiamų viešujų paslaugų vertinimas pagal 2013–2015 m. atliktų tyrimų rezultatus

Lyginant 2013–2015 metų bendrus VEI teikiamų viešųjų paslaugų vertinimo rezultatus, paaiškėjo, kad VEI teikiamų viešųjų paslaugų kokybė vertinama aukštai ir tenkina vartotojų lūkesčius. Teigiamų – „labai gerai“ ir „gerai“ – vertinimų nuosekliai daugėja, o neigiamų – mažėja. VEI teikiamų viešųjų paslaugų vertinimas „labai gerai“ pasiekė aukščiausią rezultatą nuo 2013 m. (žr. 10 grafiką).

10 grafikas. 

Pastaba: N – apklaustųjų skaičius.

Paskutinė atnaujinimo data: 2016-08-02